网络营销学院之理解和应对来自社群的负面声音
结合咨询实践和互联网好友的意见，现整理微信社群构建的14个建议。
(1)运营专业或者特色的群（如中医养生、股票投资等），召集的人要有一定资质。
(2)保证成员的身份和素质接近，若群友身份相差较大，则群友的参与感将受到影响。
(3)微信群运营过程，通过时间把本来不熟悉的关系转化为熟人或者半熟关系。
(4)设置群主或管理员很有必要。笔者参与的一个跑步群，通过定期换群主让群友策划和激发大家跑步，激活了群员参与感。
(5)分享话题。可以定期邀请相关专业人士来分享。定期把在网上看到的和群主题有关的干货文章丢到群里，引发大家观看和讨论。
(6)监测微信群聊天方向和动态，把发广告的请出去或者引导群里的聊天方向。
(7)留住社群意见领袖及关键人物。
(8)引入萌妹子。群里如果能够有些会卖萌的妹子，这个群的气氛就会不一样。当然若是女性主导群，则不妨引进帅哥以激活社群。
(9)关注潜水群友，可以策划类似群活动投票等功能，让大家参与和决定群方向。这样的互动应尽量简单，不宜复杂。
( 10)可以不定期对潜水者小窗私聊，咨询对群的看法或者倾听对方的建议，适度激活潜水者的参与。
( 11)发福利。可以在群里不定期地给用户发送福利，如3斤猕猴桃、免费电影票等。至于礼物来源可以拉赞助或者自行购买。
( 12)运营中需要抓住节日场景，如春节、情人节、儿童节等，通过策划有意思、有参与感的活动，让用户来分享自己的故事，群友一起欢乐。
(13)相互尊重和遵守规则，避免社群过度商业化或陷入无组织的争端。
( 14)每个群都有其生命周期，相聚是缘，当褪去价值那天可主动解散群组织，为大家再次相聚留有念想。
每一个负面、抱怨的声音，背后都是一颗有待安慰的心。社群抱怨中蕴藏着巨大的商业价值和重构社群关系的机会点。我们需要积极理解社群的抱怨，通过一定的社会化媒体监测工具，聆听这美丽的声音，从而更好地服务社群，创造价值。
如何理解和对待来自社群的负面声音
不停抱怨的用户是企业潜在的资产。用户同企业连接基于3种冲动：
口为了获得信息而采取的互动行为。
口提出建议或投诉而采取的行为。
口为了获得产品或者服务而采取的行动。互联网科技赋予用户权力和连接的便利性，同时企业层面也降低了与用户互动的成本和便捷性。
我们可以努力把抱怨的用户转化为有积极价值的用户。每一个抱怨的背后，都拥有一颗真挚的心。如果不是对产品或者企业有意，用户往往直接取消产品，拉黑名单，不搭理你。下面是知乎上一位小米手机用户的投诉，用户用心敲打近千字的过程描述，难道看不出来那颗被伤害的心吗？
一个抱怨、投诉的用户，表面看确实是“负面”价值的用户，但换个角度看又是个机会。我们如何看待投诉及用户抱怨？
口投诉及抱怨是调整关系的机会点。通过用户的投诉及抱怨，我们可以清晰知晓用户的痛点或者遇到的问题，企业可以清晰找到改进的方向，通过解决问题来调整与用户的关系。 口投诉及抱怨可以扩大企业对用户了解的范围。倾听用户的抱怨，其实是非常美妙和舒服的，怀着敬畏的心、同理心去感知用户，从用户的需求出发更新迭代我们的产品。
口在大数据时代，投诉及抱怨成为我们的数据采集点。过程中可以采集用户使用地域、使用问题及用户背景资料，以此为企业的运营战略提供有效、细致、全面的数据支撑。
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http://www.yishenzhou.com/yes/post/1706.html | 分类:整合营销 |
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