对客户或职员个体而言，服务往往是一个体验。这意味着，服务者必须对职员的幸福感和舒适感给予重视，就像对客户的感受一样。有关这种看法的最有趣的例子之一发生在一个世纪以前，阐述了有效的服务设计的秘诀是基于对人的管理，而非技术。在19世纪晚期和20世纪初，当横贯整个美国大陆的客运服务才刚刚开始时，弗雷德·哈维（Fred Harvey）在美国西部开了一家连锁酒店，目标是为横贯大陆的列车乘客提供
对客户或职员个体而言，服务往往是一个体验。这意味着，服务者必须对职员的幸福感和舒适感给予重视，就像对客户的感受一样。有关这种看法的最有趣的例子之一发生在一个世纪以前，阐述了有效的服务设计的秘诀是基于对人的管理，而非技术。在19世纪晚期和20世纪初，当横贯整个美国大陆的客运服务才刚刚开始时，弗雷德·哈维（Fred Harvey）在美国西部开了一家连锁酒店，目标是为横贯大陆的列车乘客提供
服务是复杂的系统，其中会发生许多交互。不仅是对与服务发生互动的人来说很难理解，甚至对服务提供商来说也难以理解。服务设计师努力地克服这一复杂性的问题，试图找到一种解决所有这些冲突的方法。在20世纪80年代初期，琳恩·肖斯塔克（Lynn Shostack），美国信孚银行（Bankers Trust）的高级副总裁，提出了一种通过被她称之为“服务蓝图”的流程来同时显示
许多服务既是社会性的也是复杂的系统。很多服务都是由一些庞大组织所提供的，这些组织分布于完全不同的地理位置。组织中的不同部分之间相互不理解或不能很好地沟通是很常见的。而且许多服务涉及不同的组织，在它们之间进行沟通是非常困难的。找到服务中的复杂性是很容易的：想想每一次与政府机构的互动。那里有很多潜在的困难来源，从与政府雇员的互动开始，必须遵循的一系列复杂的规章制度，必须填写的复杂表格，然后是请求被从一
我的工作大部分都与计算机和电讯公司还有利用这些技术的初创公司有关。这些公司制造电子产品：电脑、照相机、手机、导航系统等。这些都是交互式的设备，一个人的操作将会使机器的状态发生改变，然后就需要一些新的操作。在许多情况下的人和设备必须形成一种对话的形式来建立起所需操作的适当的参数设置。基于所遇到的困难，计算机科学家、心理学家、其他社会科学家和设计师开发了一个新的学科——交互设计
支持群体是善于交际的设计的标志。对群体的支持在图5.4所示的活动是显而易见的，但群体几乎总是被卷入到活动中，即使在还看不到其他人的时候。所有的设计都有一个社会性的成分，群体有不同的哲学、见解和议程，能够使活动变得复杂化。在图5.4所示的会议中，设计已经提供了和物理空间一样尽可能多的对会议结构的支持。会议特意在位于落基山脉的独立营地举行，时间是冬季的中期，与会者想去任何地方都很不容易。它被组织在一个
我们为什么愿意看畅销书榜单上列出的书？或者，在电子商店中面对着一排排令人生畏又大同小异的设备时，为什么我们经常会找店员提供帮助，希望他指着一个产品说“这是我们最受欢迎的产品”？这些都是原始的推荐系统的例子，推荐的建议基于物品的纯粹受欢迎程度，很像我们挑选未知的餐馆时会避开空荡荡的那些一样。选择人气高的是个好的开始；毕竟，如果是每个人都喜欢的东西，那它就一定不差。这些推荐系统
愿望线在物质世界中是可见的，因为当人们漫步穿过土地时，他们踩乱地面，留下痕迹并损坏植物。越多的人走过相同的路径，就留下越强烈的标记，对地面和植物生命的影响就越大。这一点同样适用所有物理行动，每个行动都会留下一些使用的痕迹。当人们读书时，可以根据纸上的污迹、翻卷的页角、折痕和书上的批注来找到他们的痕迹。即使书脊也反映了使用信息，可以很容易地翻到经常使用的那一段。在电子世界里，我们也会留下痕迹，只是这
在公园或大学校园里走走，在那里整洁的人行道和小路中间，你会发现凌乱的人类足迹，人们踩踏出来的土路穿过空场、草地，甚至是花坛。这些土路都是社会性语义符号，清楚地表明了人们的愿望和规划者的设想并不匹配。人们在走路时尽量简化他们的路径，总是喜欢更短的路线，即使这样做意味着要穿过花园或跑上丘陵（见图5.3）。景观设计师和城市规划师很不满意他们设计的场地被破坏掉。规划师厌恶这种行为，把它们当做自私的懒人对别
关于外观的事。任何设计对象都是其所处环境的一部分，但就设计而论，令人惊讶的是很少有人注意到设计对象的环境和社会影响。每个东西都被设计得犹如一个小岛，不依赖于实际的使用情况、周围环境和人们所受到的影响。杂志里的建筑和室内设计的内容，建筑物、办公室和家庭的照片总是一尘不染，井然有序。草坪被仔细修剪过，人行道上没有裂痕。在室内，没有文件被乱丢在桌面上，没有无序的状态。在厨房里有漂亮的一碗碗的水果，没有脏
还有另一个问题：中断。同样，大多数工具被假定成在没有其他任务会打断的工作环境中使用，并且假定工作是一口气干完的。但现实生活提供了一个持续不断的事件流，我们将不断地被朋友、同事和老板打断。我们离不开我们的个人生活，所以在不相干的活动之中，我们也许还想与我们的朋友和家人交谈。许多活动会持续很长时间，所以我们可能不得不中断一下来休息、进食，或结束一整天的工作。最后，人们往往同时处理多个任务，大多数活动都