一个队列对应多个服务人员

假设那里有10个服务人员（接待员、出纳员或者是售票员）来服务一群人。如果人群被分成10个队列，每一队列的人数是一整列的1/10，但每一列的移动速度也只会是一整列的1/10。如果只有一个队列，当人们排到最前面时，他们可以去找10个出纳员里任何空闲着的一个。在这种情况下，仅有一个队列的移动速度将比分成10个队列每列只对应一个出纳员的情况快10倍。一个队列对应多个服务人员的情况呈现出移动速度最快的队列，而且也是感觉上最公平的情况。使一个队列拥有多个选择机会的结果是最理想的：移动得最快的队列在视觉上看起来最短。

这种系统有其自身需要解决的问题，对应不同的情况有不同的细节问题。这种分析可以进行非常深入的探求：可以写一整本书来探讨各种管理客户队列的方法。经过对需要克服的瓶颈和问题的适当观察，往往可以创造出更有效和更令人愉快的服务。效率的提高不需要以接待人员的过重负担或对客户不周到的服务为代价。

客户非常喜欢单个队列对应多个服务人员，而不是对应每个服务人员而分开的队列。正如前面提到的，单个队列的移动速度比多个队列快很多，即使两种情况在任何时间所服务的客户总数都是相同的，但在单个队列上感受到的公平是最大的。

单个队列的方式的主要困难是指导人们到正确的服务人员处。如果那里有多个服务人员，分辨出哪一个是空闲的并不总是容易的。有时是由在队列中的人自己来分辨，当有服务人员空闲下来时，那些排在靠前位置的人总是会热心地告诉其他人。即使前一个客户已经从一个服务员处离开了，但那个位置可能并没有马上空闲下来，所以去等待某些信号就是很有必要的。客户一个一个地等待一个明确的信号出现，然后走到空闲的服务人员面前，放下他们的材料并开始交易，这种行为降低了效率。这就需要另一种双重缓冲的解决方案。

在某些情况下，双重缓冲的方式是由一个工作人员作为队列的管理者，指导每个人去下一个空闲的队列中。在一些我看到的实例中，这种做法是有意地在每个接待人员面前形成一个二级队列，通常只有一个或两个人。这在机场入境处和海关很常见，一直会有一个或两个人排在每个接待员的面前，这样下一个人开始办理前的准备时间就是最小化的，虽然这里有些风险，那个排在前面的人也许要办理的是个复杂的、耗费时间的事务，队列里剩下的那个人会觉得受到了不公平的待遇，一个敏锐的管理人员可以通过将这个人马上移动到另一个队列中来解决这个问题。

针对这种方式的各式各样聪明的改良方案被推广开来，包括电子信号系统的应用，让客户可以知道哪些接待员是空闲的。我见过使用闪烁的灯光和显示屏来指出正确的方向，给出目标位置的名称或编号的做法。

编号分配法

为到来的客户提供一个编号，有时是根据需要服务的类型区分开来，这也是单一队列对应多个服务人员的一种解决方案，但在这种情况下，客户可以坐下来或四处走动，而不需要站成一排。在繁忙的地方可以发现这种方式的应用，比如银行和政府办事处。该系统还拥有针对不同级别的客户能够分别服务的优点。机动车辆部门也经常使用这种方案，当人们进入大楼时，会有一名接待员接待他们，来确定他们的需求，将他们分配到相应的队列中，并给他们一个编号，表明了他们在该队列中的位置。等待驾驶考试的人与只是需要一张表格的人排在不同的编号队列中，也与等待换发驾照或提交表格的人排在不同的编号队列中。数字本身会提供相应的反馈，这样人们就可以估计出队列的前进速度，以及他们的编号离当前正在处理的编号有多远。

当然，电子式的改良方案也是可能的，包括向人们派发传呼机，这样当轮到他们的时候他们会被传呼通知到等。电子式的方案具有让人们有更多自由去闲逛的优点，但它们失去了能够根据观察队列长度或当前被服务的编号来判断的反馈信息。

有针对性的协议时间

最小化排队等待的心理创伤的一种方法是通过预定，但这必须以一种即使对那些未预定的人来说也看似公平合理的方式来进行。也就是说，人们必须相信他们可以享受到一个预订迫使他们作出超前计划的好处。对预订系统的一种改进是给每个人提供一个具有时间保障的入场券，即使是在未来的某个时间里。这样的话，人们就不需要排队等待，他们可以去做其他的事情，直到系统准备为他们服务的时候再出现。

这是隐藏在餐厅预约背后的理念，这也是有时游乐园处理较长的等待游乐项目队列的方法：在人们签到时，他们会得到一个电子设备，然后他们可以自由闲逛，进行别的活动，当轮到他们的时候，那个电子设备会把人们呼唤回到游乐项目处。餐厅也经常这样对待等待的顾客：在柜台签到并拿到一个寻呼设备，当你的桌子准备好的时候，你就会收到传呼信号，由此产生的嗡嗡声、闪烁的灯光和振动会提醒你，是时候结束你的聚会到餐厅就座了。这些系统都有自己的问题，但它们都是为了解决长时间、不舒服的排队问题的设计成果。

迪斯尼乐园提供了一个特别的通行证，快速通行券，以避免长时间排队。每个人都有资格得到，但一次只能持有一张通行券。它不是让人们插到队列的前面：它是一个服务时间的保证。下面说一下它是如何工作的。当人们到达游乐项目处时，一个标牌会告诉他们快速通行券上的位置将在什么时间可用，持有快速通行券的人可以去做任何他们想做的事，只要他们在标记好的时间之后的一小时内回来就可以，他们仍要需要等待，但大部分时间都花在逛公园上，甚至也许玩了其他的游乐项目（当然在其他项目上他们将不得不排队等待，因为有一次一张通行券的限制）。

当人们回到拥有快速通行券的游乐项目时会进入特殊的队列，队列很短也很快。而其他排在较长的常规队列中的人不会觉得受到了欺骗：他们知道他们也可以选择获取快速通行券，但他们没有选择。一次只能持有一张快速通行券对这种公平的感觉是非常重要的，这个规矩执行的强制性非常简单：把公园的入场券插入到快速通行券机器中，机器在发放快速通行券前会辨识客户信息并对合法资格进行检查。

在相邻的主题公园——奥兰多环球影城里，人们可以选择购买一张昂贵的前排通行券（插队通行券），可在任何时间任何游乐项目上使用。这个通行券激起了很多不满。有一个人的家庭在一次旅行中先后去了迪斯尼乐园和环球影城，他提到迪斯尼的系统看起来更公正合理，而他和他的家人在环球影城里都很恼火。“有钱人总可以先玩，”他说，“而这并不公平。”在雅达利（Atari）社区论坛中一位网名叫“哈珀”（Harpo）的网友对此抱怨道：“真可恶，我讨厌这种只有那些买了入场券后还愿意掏更多钱的人才能使用的规则。”