概念模型存在于人们的头脑中，这也是为什么它也被叫做心理模型。概念模型帮助我们把复杂的自然现象转化成可用的、可理解的心理模型。在图2.3中的水循环的图解示意就是个很好的例子，显示了概念模型如何简化了我们对本来很复杂的自然现象的理解。概念模型是用来组织和理解那些本来很复杂的事物的非常重要的工具，它们让我们理解事物，了解事物是如何运作的，并搞明白在错误发生时该做什么。但是，就像我们能够在不太了解规则的情况下看体育比赛一样，我们能够在不理解念模型。这个图解，就像大多数的概念模型一样，是个尽管总体上简单，但却是很有用的教学模型。它们的前提下操作很多设备，也就是在没有很好的概念模型的情况下。我们遵循简单的入门介绍，模仿他人的做法，或者牢记一套操作动作来做到这一点。当某些奇怪的情况发生时，不管是因为想要做什么新操作还是什么部分运转错误，我们都因此而陷入困境：没有一个相关的概念模型，我们就缺少了指导。当这种情况发生时，我们就会抱怨：为什么这个非得弄得这么令人困惑？

设计师的工作是为人们提供适当的概念模型。电脑中的文件结构是一个把概念做得很出色的例子。当我们能够看到各个组件的运作时，我们就能够建立起很好的概念模型，因此，我们建立起了相当不错的机械产品的概念模型。当我们面对电子世界这种什么都不可见的环境时，我们就受制于设计师，他们提供给我们关于真实情况的提示和线索。而当我们面对全部由人来构成的服务业，我们经常被神秘的官僚体制的规则和条例搞得不知所措，更不必说那些隐藏在幕后的，控制着和我们打交道的人被允许知道什么和说什么的神秘人物。

我们人类总是在找寻解释，总是设法去理解发生了什么。这些解释来自我们的概念模型，有时是在我们尝试去理解我们的经历时新建立的。它们适用于我们对其他人如何反映的见解，适用于我们给其他人的关于我们自身行为的解释，更适用于我们在与产品的互动以及面对服务时的感受。那些不明身份的官僚机构能够毁掉一整天，然而，与和蔼可亲的商人、销售和客服代表的友好互动可以弥补它。概念模型几乎适用于我们生活中所做的每件事。对越复杂的活动而言，概念模型就越重要。每当一个系统被很好地理解后，普通人就能出色地驾驭它。大家一致认为，驾驶是个困难、复杂的活动，在现代汽车中，许多技术对普通驾驶员来说都是完全无法理解的，越来越多的汽车的操作是由遍布全车的电脑芯片来控制的，它们联成网络，对多重传感器作出反应，并控制着很多制动器和功能。我们能够非常成功地驾驶是因为概念模型是很容易理解的。还要注意的是，驾驶并不是个自动的活动：大多数驾驶员是由私人教练来教授的，加上课堂学习、书本、视频和测试。尽管驾驶是个复杂的活动，需要控制快速移动的车辆的技巧，一大堆文化规范和法律要求，经常伴随着和他人交谈、听音乐等类似的事情进行，但它是能够被掌握的。

是什么使得事物简单或是复杂？不是调节器或控制器的数量，或者有多少功能：而是在人们使用设备时是否有一个很好的关于它如何运作的概念模型。