做网站建设中不可忽视的场景维度
情绪就是人对事物的态度。关于情绪的类别，长期以来说法不一。我国古代有喜、怒、忧、思、悲、恐、惊的七情说，美国心理学家普拉切克( Plutchik)提出了8种基本情绪：悲痛、恐惧、惊奇、接受、狂喜、狂怒、警惕、憎恨。
Facebook新推出了5个动态的可爱表情，包括大笑、开心、惊讶、悲伤和愤怒，进一步丰富了人们在浏览信息时的情绪表达。
当人们懒得写评论时，选择一个情绪表情是既省事又满足表达欲的方法。增加恰当的表情选项不仅可以增加趣味性和调动用户的参与度，对于文章作者和媒体也是具有一定参考价值的反馈信息。当表达情绪的人足够多时，这种情绪将成为内容的附加价值。例如发布“人工智能取代了一部分劳动力”这条信息后，可以看到多数人是对这件事“开心”，有些人为此“悲伤”，甚至还有人“愤怒”。
从回避和渴望的角度解析各种情绪，可以指导我们驾驭情绪使用场景。一般说来人趋向于回避以下的情绪：自卑、忧虑、愤怒、仇恨、恐惧、悲伤、消极、后悔、自负／自满、抱怨。
同时我们趋向于渴望获得以下的情绪：爱、幸福／愉悦、成就感、友好、尊重／自尊、认同／赞许、怀旧。
“9月1日”对于将要进入幼儿园的小朋友和家长们来说，都是一个非常值得纪念的日子。宝贝即将和家人分开8小时，迈入一个全新的环境。爸爸、妈妈的心情也是五味杂陈：担心、焦虑、不舍。Uber（优步）和妈妈网联合举办了“专车送你去上幼儿园，跟拍宝贝第一次上学路上的故事”活动：上学、放学专车接送宝宝，摄影师全程跟拍，记录宝贝美好、珍贵的第一天。
Uber表示：凡是符合报名条件，并按要求报名的网友，无论是否选中，都能获得Uber（优步）提供的100元打车基金。
活动获得了很多妈妈的好评。不少妈妈在活动主帖后跟帖留言，如“来了个高大上的奥迪车，很宽敞，真心不错啊”“给宝贝一个有意义的开学纪念”。这次活动让当地的妈妈认识、体验了Uber。这是用妈妈的角度打造的一个接地气的情感沟通活动。在妈妈今后需要专车的场景中，如宝宝生病、带宝宝逛公园等，也会情不自禁地想起Uber。
案例点评：抓住场景，需要抓住背后用户的情绪。在开学这个特别场景中，Uber通过提供一定的帮助和家长一起打造了这个活动，是一次走心的尝试！
从情绪的角度与消费者沟通，可以通过以下步骤来开展：
(1)找到目标消费者的情绪弱点。比如，其内在情绪是恐惧（对健康、对安全性、对不确定性的恐惧），是虚荣（恋爱中人、聚会场合等），还是自卑情绪（身高、肥胖等）。
(2)满足消费者的渴望。通过对消费者情绪的剖析，告诉消费者问题的解决之道，从而引出“正题”——产品的目的就是帮消费者解决问题、满足他们的渴望（让你健康、幸福、美丽）!
比如，“新肤螨灵霜”极力渲染螨虫问题的严重性，尽可能广泛地列举各种症状表现，从舆论上营造氛围，不断刺激顾客的恐惧情绪，强迫消费者采取解决措施（购买产品或服务）。企业抓住螨虫的概念，并广泛列举出螨虫传染的多种途径（如夫妻传染、父母传染、母子传染等），为进一步增强可信度，在促销现场又增加了仪器检测手段：显示镜下，果然可见让人心悸的蠕动的螨虫。企业正是巧妙地利用了消费者的恐惧情绪以及渴望健康的需求，实施了情绪营销。
虽然情绪类别很多，但一般认为基本情绪有4种，即快乐、‘愤怒、恐惧和悲哀。企业如何驾驭不同情绪场景中用户群体的行为，已经成为考验从业者能力的重要指标，一旦处理不好群体的情绪，将引发负面风潮。
不懂情绪致失败的案例
俗话说得好：不该利用灾难做促销。飓风“桑迪”横扫美国东海岸后，许多品牌和百货商场纷纷关门。于是AA美国服饰( American Apparel)在Twitter上发了一条促销广告“为了让您不在飓风期间感到无聊，接下来的36小时网上商城所有商品8折优惠。”消费者后来迅速在Twitter和其他社交媒体上讽刺和抨击该广告。
国内某知名公司在马航事件的过程中，发表“这年头，说不准呀。飞机也能失踪！已通知行政部订100份最新航意险，二百元可以保一年飞行，保额1 000万给各大高管，万一飞机失踪了，总算对家人有个保障。总不能因为飞机会失踪就不出差了！”立刻引发大家的不满和调侃，最终只能屈服于网民悲痛的情绪，选择道歉。
案例点评：在灾难场景下，企业做出不理性的行为，很容易引发公愤。场景选择中有关情绪的因素必须纳入考虑范围。国内外在这个地方栽跟头的企业有许多。
我们关注互联网的情绪，更多的是关注极端情绪的扩散，而下图中间可控范围的情绪是常态，往往引发危机、传播的情绪是在两法则端。对于这样的极端情绪，人们一旦遇到就会慌张，往往采取非理智行为，从而引发更大的负面。驾驭舆情风潮浪尖的能力，是非常有难度的，可以说一旦网民情绪风潮起来，想毫发无损地化解很难。
下面来看看东方航空是如何处理互联网抱怨的。东方航空在线客服运营团队非常关注粉丝的情绪。提出“先客服后公关，疏导客户情绪”“微信、微博是消费者发泄情绪的一个重要通道，必须化解”等观点。东方航空首要的工作是粉丝情绪的疏导安抚，之后才是品牌营销，最后才是产品销售。东方航空品牌积极发挥情绪安抚的作用，并将问题迅速转移至在线客服或电话客户服务中心。产生5次印象，全年总计5000万次。这5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。
我们要高度关注“员工与用户接触的场景，尤其是用户的情绪问题”，员工要利用好这个接触的机会，弥补不足，让顾客有更好的体验和满意度。为此员工要了解不同客户的性格特征和情绪需求，提供更具针对性的服务，提高应变处理问题的能力。
MOT的理念提倡放权给直接服务客户的一线人员。传统的金字塔层级结构的不足可以这样理解：一名球员正带球冲向对方球门，快到时却突然停下来径自跑到球场边请示教练该怎样射门，其结果可想而知。这就是对关键点的应对不足导致的。MOT的核心就是在每个与顾客接触的关键点上都做到完美地给顾客提供最好的服务。
网络公关之前的操作手法是：网络上有人骂企业，如果有50个人骂，那么就带200个水军到网络平台上去湮灭骂的声音；企业还会采取买通网络媒体进行全网删帖的方式。上述两种方式处理不当将惹怒消费者，触发更强的对峙。
企业需要关注危机公关点，因为现在这些点更容易触发大范围传播，因为自媒体时代那些有影响力的人无处不在。发生在罗永浩与西门子冰箱之间的那段插曲就是一个典型案例。罗永浩借助微博合理地表达了自己的不满，事件引发网友围观，最终西门子家用电器中国总裁罗兰·盖尔克对此事件道歉。
