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在队列中等待的人会迅速地产生一系列关于效率、公平,甚至这个队列本身性质的疑问
标签:vi设计
发表日期:2019-05-10 09:13:19     文章编辑:admin     浏览次数:0

尽管从概念上来讲,排队等待是简单的,但是这却使我们的生活极大地复杂化。在队列中等待的人会迅速地产生一系列关于效率、公平,甚至这个队列本身性质的疑问。

当存在着很多条队列时,确定每条队列是做什么的就变得困难了。

在加入等待的队列中后,缺乏反馈将带来焦虑:大概要等多久?我会不会耽误我的下一个约会?万一我排到最后,却被告诉我排错或者我少带了东西,我该怎么办?为什么另外的一队移动起来比我的要快?为什么总有些人有特权去插队?为什么这么没有效率?

如果排队等待是不可避免的,那有没有办法可以降低其中的痛苦程度?尽管在运营管理层面有很多关于这一方面共享的实践知识,但是这方面的文章却少有发行。在戴维·梅斯特(David Maister)的《关于等待的心理学》(The Psychology of Waiting Lines )一书中就提供了一个经典的处理手法,书里作者建议了几个提升等待过程的愉悦感的原则。这些原则在1985年后更多地被人们所了解到。这一章节将本着梅斯特的原著精神,同时根据最新的调查结果作了一定程度的修订。

等待的长队在业务运营的领域是一个被仔细研究的课题,但是研究的重点是在于效率的运算:尽可能节约成本来接待顾客的计划是什么?接待预期的顾客需要多少员工?类似的估算当然是必需的,但是他们忽略了人性的因素:顾客和员工之间的共同体验是什么?我的首要关注点是和体验相关的。

我们如何提升等待的体验?这是一个设计方面的问题,而作为答案的就是一系列设计的原则。基于最近在行为学和认知学领域进行的调研,我提出了6个设计原则。

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