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·[创建一种愉快的外在体验:华盛顿互惠银行]·
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发表日期:2019-05-07 09:34:52     文章编辑:admin     浏览次数:1

华盛顿互惠银行(The Washington Mutual Bank),一个在美国到处都有分行,为他们办公室的楼层格局和设计都注册了专利的银行(图6.4)。虽然有些人声称这是愚蠢的专利,只是专利制度饱受诟病的另一个例子,但我的兴趣并不是它的合法性问题,而是它表现出的该公司考虑事情的优先级:改善客户处理银行业务的体验。无论该专利是否有效,很显然华盛顿互惠银行了解客户体验的重要性。

图6.4显示的是位于伊利诺伊州埃文斯顿离我家不远的办公室。没有长长的柜台作为客户与银行工作人员之间的间隔,没有长长的排队等待线和不友好的室内装饰。相反,客户一进入银行就被门卫人员迎接并直接被引导到柜台岛上,一位银行代表将会在那里帮助他们。儿童游乐区域就在不远处(在图6.4的中上部分可以看到)。

请注意银行职员和客户之间的交互方式。与用柜台或书桌作屏障把两个人分隔开来不同,在这里两个人站一起,共同查看交易事务。在传统的银行里,一切都似乎遮遮掩掩,银行职员通过隐蔽的屏幕来查看客户的账户信息,但从客户的角度是看不到信息的。在图6.4的情况下,两者是在一起查看相同的屏幕,这对整个体验过程作出了显著的改变,不像在普通银行里面感受到的那样,面对着一个不可名状的、伴随着隐藏的、秘密数据的官僚机构,在这里,员工和客户都在享受一种合作的、友好交际的互动感受。

不幸的是华盛顿互惠银行已经不存在了。它在2009年经济危机期间倒闭并被摩根大通银行(JPMorgan Chase Bank)收购,摩根大通宣布将不再使用楼层布局设计,为什么呢?因为华盛顿互惠银行的服务对象的个人投资者,对于这些客户,由一个新颖的银行设计提供出个性化的、非正式的客户关注是适当的和非常有效的:业务因此得到蓬勃的发展。摩根大通银行主要面向的是商业客户和大宗客户,并向富人提供私人银行服务。华盛顿互惠银行的设计无法提供这些客户所需的私人的、保密的讨论。所以,回到传统的银行布局,银行职员通过柜台和防弹玻璃与客户隔离开来。退回到传统习惯可能是适合于摩根大通银行业务需求的,但它对我们这些普通的银行客户来说是创新的、有效的、善于交际的设计,这种放弃很让人遗憾。不过,其他一些银行已经开始引入类似的设计了。

同时为工作人员和客户而考虑对服务的设计是很有必要的。愉快的员工会促成与客户热情和礼貌的互动。华盛顿互惠银行了解这方面的重要性,我在跟银行的工作人员交谈时发现,他们都很喜欢他们银行的布局。他们向我展示了每个区域,并举例说明每一处都是如何运作的。他们让我从我的账户里取1美元,这样他们可以展示钱是如何以安全有效的方式,根据每个请求从机器上自动处理的。这使客户感到轻松,但会使窃贼感到非常困难。员工们很积极地向我展示每一个细节,很明显他们为他们工作的地方感到无比的骄傲。当我征求拍照许可时,他们不得不挤在一起讨论了一会儿来作决定(这里有明显的安全风险,拍照的人有可能会是潜在的窃贼),但这也很明显地显示出他们为工作在这里感到自豪,一个作家(这是我对自己的介绍)也想要写一写这里。总而言之,银行看起来对员工和客户都很好,从他们与客户互动的方式就可以看出这一点。

华盛顿互惠银行改变了通常与银行的老套、行政管理式的互动,把它变成了友好交际的体验:服务的设计可以是善于交际的。

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