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集团网站建设: 一旦事情出错就怪罪于人

集团网站建设: 一旦事情出错就怪罪于人

 

“那为什么没有人提出这个问题?”我接着问道。毕竟公司鼓励她们汇报在使用新产品的过程中所遇到的全部问题。她们的理由很简单:如果新产品发生故障或是出现一些奇怪的现象,秘书们就会如实汇报,但是当她们错把“Return”键当作“Enter”键,她们就会责怪自己。毕竟她们受过培训,知道怎么操作,她们认为这仅仅是个失误而已。

    一旦事情出错就怪罪于人的想法在这个社会根深蒂固。这就是为什么我们责怪他人,甚至自己。不幸的是,“肯定有人犯了错误”这一概念也纳入了法律体系。当发生重大安全事故,就会启动正式的调查诉讼程序以判定责任。越来越多的责任归咎于“人为差错”。相关人员会被罚款、处罚或是被开除。或许有关机构还会修订培训程序。然后法律程序就结束了。但以我的经验来看,人们的差错通常来源于糟糕的设计:它们应该被称为系统差错。人们不断地犯错,犯错是我们天性的一部分。系统设计应该考虑到这一点。将错误归咎于人可能是一个方便的办法,但为什么如此设计系统,让一个人的某个行为导致灾难?更糟的是,归罪于人,却没有解决根本的隐藏的原因,根本不能解决问题,而且其他人可能会重复同样的错误。在第五章我会进行人为差错的详细讨论。

    当然是人造成了差错。复杂的设备都需要一些指导说明,没有说明书,用户就会搞错或一头雾水。但设计师应该付出特别的努力,使差错的成本尽可能为零。这里是我关于差错的信条:

    消除“人为差错”这个词,取而代之的是谈论沟通和互动:我们所说的差错通常都是不良的沟通或互动造成的。当人们彼此合作,差错这个词绝不会用来描述一个人。这是因为每个人都试图理解和回应对方。当存在一些不理解或似乎不合理的事,人们会提问、澄清,然后继续合作。为什么人和机器之间的互动不能被认为是合作呢?

    机器不是人类。它们无法和我们一样沟通和互相理解。这意味着,机器的设计师肩负一项特殊的义务,确保机器的行为可以被与之互动的人理解。真正的合作需要双方都做出一些努力适应和了解对方。当与机器合作时,人类必须适应机器所有的不便。为什么机器不能更友好呢?机器应该接受正常的人类行动,但正如人们常常下意识地评估所说之事的准确性,机器也应该判断被给予信息的质量,在这种情况下帮助它的操作者避免由于简单的差错而犯严重的错误(在第五章讨论)。如今,我们坚持认为人应该有优异表现,以适应机器的特殊要求,其中包括总是提供精确的、准确的信息。但是人类正好不擅长这个方面,但是当人们不能满足机器任意的不人道的要求时,我们称之为人为差错。不,它是设计的差错。



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